En este seminario, que se celebrará en Maastricht, se mostrará cómo los usuarios de los servicios y los ciudadanos pueden tener la posibilidad de ayudar a los gestores públicos para mejorar la calidad de los servicios y la calidad de vida de los ciudadanos.

En particular, se proporcionará capacitación sobre cómo usar el Marco Común de Evaluación (CAF, Common Assessment Framework) para evaluar las relaciones con los usuarios de los servicios y los ciudadanos.

El Marco Común de Evaluación (CAF) es una herramienta de Gestión de la Calidad Total (TQM), basado en el Modelo de Excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) y el modelo de autoevaluación de la  Escuela Superior de Administración Pública alemana de Speyer).

Se ha diseñado específicamente para el desarrollo de la GCT en las administraciones públicas a partir de una auto-evaluación de su desempeño organizacional. Desde el lanzamiento de la primera versión en 2000, más de 1000 organizaciones han utilizado el CAF para mejorar el rendimiento organizativo y la calidad de los servicios. Muchas lecciones se han aprendido y compartido por la comunidad de usuarios de la CAF.

Objetivos:

Al final del seminario los participantes deben tener una clara comprensión de

• El modelo actual de calidad CAF 2006, la forma de organizar un proceso de autoevaluación y sus beneficios para la organización;
• Las diferentes funciones de los usuarios del servicio y los ciudadanos en la  cadena de prestación de servicios
• Cómo desarrollar buenas relaciones con los clientes en el sector público a través de cartas de servicios, el enfoque SERVQUAL y otras técnicas;
• Enfoques innovadores en los que participen los usuarios de los servicios y los ciudadanos en la calidad de la prestación de servicios;
• Los vínculos de los ciudadanos / clientes de la CAF con los demás criterios y sub-criterios.

Como resultado de ello, los participantes serán capaces de hacer un buen uso de la CAF y desarrollar planes de acción para mejorar el ciudadano / orientación al cliente de su organización. 

Grupo Objetivo:

Formadores, directores de calidad, el rendimiento y los directores de los oficiales de la participación de la comunidad en los organismos públicos (ministerios, las autoridades regionales y locales, la educación, policía, sanidad, etc.)
 

Método:

Una mezcla de presentaciones, estudios de caso, debates interactivos, talleres y sesiones plenarias.